Orsaken till miljonböterna för svenska casinon

Den sista tidens sanktionsavgifter har rört ett omstritt belöningsverktyg där spelare hipp som happ, efter en större förlust, och ibland på förfrågan fått en summa pengar insatt på sitt spelarkonto. Det är ett slags lojalitetsarbete som var extremt utbrett innan spelregleringen - och att döma av böterna även en bit efter den - men som nu verkar ha sett sina sista dagar.

Jag har förlorat mer än 100 000 kr hos er och ni ger mig en cashbonus på 500 kr? Det är ofattbart.

Spelbolagen har hävdat att det inte är en bonus i lagens betydelse då gåvan inte har något omsättningskrav eller är kopplat till något spel. Spelinspektionens linje är att det är en slags belöning för användandet av operatörens plattform och på så sätt kopplat till spelet. En rättsprocess väntar säkerligen för att en gång för alla reda ut vems tolkning som gäller. Men gåvan i sig är inte vad vi kan utläsa av besluten grundproblemet, snarare att den riktats till spelare med klara indikationer på ett spelberoende.

En licenshavare ska säkerställa att sociala och hälsomässiga hänsyn iakttas i spelverksamheten för att skydda spelare mot överdrivet spelande och hjälpa dem att minska sitt spelande när det finns anledning till det (omsorgsplikt). I omsorgsplikten ingår att motverka överdrivet spelande genom fortlöpande kontroll av spelbeteende (14 kap. 1 § spellagen).

Till grund för besluten ligger av Spelinspektionen utkrävd korrespondens mellan spelbolagen och spelaren, och oavsett om gåvorna är att klassa som en bonus eller inte så ger det oss en intressant och smått bisarr inblick i casinovärlden – och dess baksida.

Nedan är saxat rakt från besluten men vi har städat upp formateringen i vissa fall för läsbarhet.

Frank & Fred Casino

Spelbolaget den 5 juni 2019:

"Hej NN, Hoppas allt är bra med dig! Jag har ordnat så du kommer få in en gåva på ditt konto under eftermiddagen! Hoppas du får en fin onsdags eftermiddag"

Spelaren den 7 juni 2019:

"Tack för 3000 kr :)"

Spelbolaget den 17 juni 2019:

Hej NN, Tack för ditt mejl. Jag såg att gåvan trillad in nu. Hoppas det blir bra! Jag ska kolla ifall vi har några problem för tillfället och hör av mig när jag får svar från rätt avdelning."

Spelaren den 21 juni 2019:

"Hej Istället för champagne flaska är det inte bättre o ge pengar så jag kan spela o ha kul lite på midsommar.

Mvh Vip Kund"

Casinostugan

Spelaren den 18 april 2019:

"Varje uttag jag gör så drar ni 52 kr någonting. Någon slags av bonus borde man få så som jag spelar

Tack"

Spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Tack för snabb återkoppling idag. Jag är härmed glad att meddela att jag sett till så att du inom närmsta timmen får 5000 SEK krediterat till ditt konto.

Detta är helt uttagsbara pengar direkt likaså om du önskar. Ta gärna kontakt med mig när som helst igen om du skulle ha några andra frågor eller funderingar. Ha en trevlig eftermiddag!"

Spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Tack för svaret. Du ska veta att nöjet är helt på min sida :) Bara glad jag kunde muntra upp i samband med dessa avgifter och tycker du är förtjänat av något överlag för den lojalitet du uppvisat här på så kort tid. Vill passa på att önska dig en Glad Påsk och hoppas du känner dig välkommen att ta kontakt med mig igen när som helst!"

Spelbolaget den 2 maj 2019:

"Hej NN, Tack för ditt mejl.

Hoppas allt är bra med dig. Jag fick ett svar direkt när jag öppnade ditt konto där det lagts en kommentar från vår kundservice-avdelning. De skrev så här: "Anledningen till att du får en avgift är för att du begärt uttag och därefter avbrutit uttaget". I övrigt är det två fria uttag varje 30- dagarsperiod och utöver det har uttagen en avgift på 55 SEK per uttag.

Hoppas detta förklarar bättre och jag hoppas det kan få muntra upp med att jag lagt in en cashgåva åt dig på 7500 SEK idag i uttagsbara pengar. Hoppas en del av det kan få ses som en täckning av de uttagsavgifter du haft här med oss. Ta hemskt gärna kontakt med mig när som helst igen om du skulle ha några ytterligare frågor."

ComeOn Casino

Spelbolaget den 11 april:

"Hej NN, Hoppas allting är bra med dig idag! Jag har ordnat en cashgåva på 10.000 kronor som kommer att trilla in på ditt spelkonto här under eftermiddagen. Dessa pengarna är uttagbara när du önskar. Ha en fin torsdag med dig!

Spelaren samma dag:

"Hej XX, Jag har torskat 213 000 kr på några få dagar, kan inte du lösa 10% cashback på det istället med en omsätningskrav x2 eller 3"

Spelbolaget samma dag:

"Hej igen NN, I och med den svenska licensen så har vi inte möjlighet att erbjuda bonusar med omsättningskrav. Men du är alltid välkommen att komma med tips och ideér!

Jag har i alla fall ordnat en till cashgåva på 10.000 kronor som kommer att trilla in här under eftermiddagen, även dessa är uttagbara när du önskar."

Spelaren den 25 april:

"Hej, Jag är en storspelare hos er och har nyligen torskat över 350 000 kr sen senaste gåvan. Kan inte ni ge en cashgåva på 10-20 % i cash back. Kommer ändå spela för det ni ger mig. Ni får skärpa er och vara lite lojala nu.

Tack på förhand!"

Spelbolaget den 26 april:

"Hej NN, Hoppas allting är bra med dig idag. Jag har ordnat en cashgåva på 15.000 kronor som kommer att trilla in här under förmiddagen. Detta är då cirka 10% sedan senaste cashgåvan. Pengarna är även uttagbara när du önskar i vanlig ordning.

Ha en fin fredag och en trevlig helg med dig!"

Snabbare Casino

Chattlogg från den 30 mars 2019:

• Spelare A: Hej
• Spelare A: Är någon på lojalitet inne?
• Spelare A: XXXXXX-XXXX
• Spelare A: XXXX@XX.XX
• Chattvärd: Hej NN! Hoppas du har en fin dag!
• Spelare A: XXXX@XX.XX
• Spelare A: Jadå hoppas du har det också!
• Chattvärd: Kul o höra, jotack! :)
• Spelare A: Gott så!!
• Spelare A: Såg du min fråga eller vart tog SU
• Spelare A: Du vägen haha
• Chattvärd: Jo precis, kontaktar ansvarig avdelning! :)
• Spelare A: Gott tack
• Spelare A: Är de inne på helgerna
• Chattvärd: Du har 1000kr på ditt konto inom ca. 1h! :)
• Spelare A: Ni är för goa tack!
• Spelare A: Ha de gott du så hörs vi
• Spelare A: Fin helg

Chattlogg från den 5 april 2019:

• Chattvärd: Välkommen till vår Live Chatt! Mitt namn är XX. Hur kan jag hjälpa dig?
• Spelare A: Hej jag var häecu
• Chattvärd: Hej NN!
• Spelare A: Här imorse och blev ombedd att komma in efter 09 17
• Spelare A: Söker lojalitetspengar är minus 100 000 senaste månaden och minus 5000 igår
• Chattvärd: Skulle du kunna vara så vänlig och bekräfta ditt namn och fullständiga personnummer.
• Spelare A: Så lägg på lite cash är ni snälla
• Spelare A: NN
• Spelare A: XXXXXX-XXXX
• Chattvärd: Tackar, ett ögonblick.
• Spelare A: Tack du
• Spelare A: XX på lojalitet brukar vara mest givmild
• Spelare A: Och är ett tag sedan jag fick något nu så något får ni fixa :-)
• Chattvärd: Förstår, ska kika :)
• Spelare A: Vackert
• Chattvärd: Självfallet!
• Chattvärd: Du kommer att få ett E-mail av lojalitetsavdelningen snart :)
• Spelare A: Japp ok ok tack
• Spelare A: Löser de något?
• Chattvärd: Ingen fara! Har du några fler frågor eller funderingar? Annars önskar jag dig en fortsatt trevlig dag. Glöm inte att vår chat är öppen varje dag dygnet runt.
• Spelare A: Annars behöver de ej.
• Chattvärd: Jag vet ej vad dem tänker maila :)
• Spelare A: Ok ok ha de gott
• Chattvärd: Ha det bra!

Epost från spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Hoppas allting är bra med dig idag och att det går bra att jag skriver i XX frånvaro. Jag hörde att du var i kontakt med vår kundtjänst!

Jag har ordnat så att du kommer att få in 1000 kronor cash på ditt spelkonto här under förmiddagen. Pengarna är uttagbara när du önskar. Ha en fin fredag och en trevlig helg med dig."

Hajper Casino

Spelbolaget den 14 februari 2019:

"Hej! Hoppas allt är bra med dig!

För att fira alla hjärtans dag så har jag ordnat en cash gåva till dig som kommer in på ditt Hajper-konto inom ett par timmar. De är helt uttagsbara direkt såklart.

Om du har några funderingar så är du varmt välkommen att kontakta oss igen via mail eller chatt. Ha en fin dag!"

Spelaren samma dag:

"Jag har förlorat mer än 100000 kr hos er och ni ger mig en cashbonus på 500 kr? Det är ofattbart. Vill ni ha tillbaka mig som kund får ni visa betydligt bättre goodwill, det här är löjligt, ni ger en person som tryckt in tiotusentals kronor i omgångar en cashbonus på 500 kr????

Dessutom, såklart, för dessa 500 kr spelade jag 50 st 10 kr snurr och vann inte en krona. Detta är inte lojalitet, bara ett sätt att försöka få tillbaka mig att spela hos er utan att bjuda på någonting. Visa att ni uppskattar mig på riktigt istället!"

Spelbolaget, dagen därpå:

"Hej NN, Tack för att du svarar. Måste säga att det är tråkigt att höra hur du känner. Vi hade ett utskick igår och det gick ut til flera spelare som vi värderar extra hos oss. Det var givetvis inte vår mening att göra dig upprörd genom att ge något tillbaka.

I övrigt vill jag fråga dig om du känner att det finns något som saknas eller något du tycker att vi kan förbättra? Vill även passa på att se efter med dig om du har någon favoritsport och favoritlag, liksom har du någon särskild hobby?

Avslutningsvis kan jag säga att jag sett till att du lite senare idag får krediterat 2500 SEK till ditt konto. Det är pengar som är helt uttagsbara direkt. Hoppas detta finner dig väl.

Dina synpunkter och tankar är mycket uppskattade för oss jag hoppas du känner dig välkommen att ta kontakt med oss på lojalitetsavdelningen när som helst. Jag önskar dig en trevlig helg så hoppas jag vi hörs inom kort!"

Spelaren den 25 februari 2019:

"Hrj XX, Ja du, man förlorar precis varje gång. Nu har jag lagt ytterligare 50000 kr hos er, balansen är extremt dålig, det är ju inte så att man bara kan sitta och ge bort alla pengar varenda spel :-) nu är det läge att du ger mig åtminstone 20% cashback på den här förlusten."

Spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Tack för mejlet. Hoppas det är bara bra med dig och att du hade en trevlig helg. Jag har precis sett till så att 4000 SEK blev tillagt på ditt konto i helt uttagsbara pengar. Kan inte göra mer just för närvarande men vi skulle kunna kika igen på torsdag eller fredag exempelvis :).

Ta gärna kontakt med mig igen om du behöver min hjälp med någonting. Ha en trevlig ny vecka framför dig!"

Spelaren samma dag:

"Jag har förlorat mer än 50000 kr idag, och, som ni så väl vet, jag förlorar varje gång. 4000 kr är för dåligt, det är inte ens 10%, då byter jag casino. Jag ska ha 20% med min omsättning och dessa ständitga förluster, annars kan ni glömma mig."

Spelbolaget samma dag:

" Hej NN, Tack för ditt svar. Jag har sett att du spelat på idag med som du säger. Jag har ordnat 2000 SEK till nu som kommer in inom närmsta 30-40 minuterna på ditt konto. Jag kan dock inte göra mer då jag måste följa företagets utsatta riktlinjer för mig som koordinator och detta är maxnivån. Jag hoppas ändå att detta finner dig väl. Du kan ta ut dessa pengar direkt om du önskar.

Önskar dig en trevlig eftermiddag och varmt välkommen att kontakta oss igen när som helst!"

Annan spelare den 3 april 2019:

"Hej, Har ni möjligheten att peta in någon mer bonus/gåva på mitt konto? Spelandet har inte gått så bra dom senaste dagarna så skulle verkligen uppskattas."

Spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Jag har tittat på ditt konto och du kommer få 500kr i cash som är uttagsbara när du vill. Hoppas du får en trevlig onsdag! Ta gärna kontakt med oss igen om du skulle ha några ytterligare frågor."

Spelaren samma dag:

"Hej XX, Vill inte låta otacksam men jag hade hoppats på lite mer faktiskt. Hur mycket är jag back totalt hos Hajper?"

Spelbolaget samma dag:

"Hej NN, Tack för att du svarar så snabbt.

Efter att ha gått igenom ditt konto och sett den lojalitet du uppvisat mot oss, samt efter att ha gjort en ny bedömning gällande en gåva från vår sida så hoppas jag det kan glädja med en gest av uppskattning från vår sida på 2500 SEK i uttagsbara pengar. Detta kommer in på ditt konto inom en timmes tid.

Skulle det vara något du funderar på eller behöver hjälp med så känn dig välkommen att kontakta oss igen här på lojalitetsavdelningen när som helst.

Ha en fortsatt trevlig onsdag!"

Spelaren 6 juli:

Hej, Jag är spelberoende och har sedan några månader gått hos en stödgrupp för spelberoende samt såklart även spärrat mig via spelpaus.

Under min tid jag spelade hos er efter nya lagen som trädde i kraft 1 januari 2019 så har jag fått cash gåvor av er vilket inte är lagligt enligt spelinspektionen. Därav kräver jag tillbaka samtliga mina insättningar minus uttag jag har gjort hos er efter.

Dessa gåvor har jag fått av eran lojalitetsavdelning som jag har mejlkonversationer på. Hoppas verkligen ni ser allvarligt på detta och ansvarsfullt spelande och betalar tillbaka mig summan.

Vänligen bekräfta att ni mottagit mitt ärende."

Spelaren 15 juli:

"Hej, Saknar återkoppling.

Ni har brustit i omsorgsplikten då ni istället för att begränsa mig gett mig gåvor istället som har triggat mitt spelbegär."

Spelbolaget den 8 augusti:

Hej NN, Mitt namn är XX och jag arbetar som senior kundtjänstmedarbetare här på Hajper. Jag kontaktar dig idag, den 9:e augusti 2019, angående det klagomål som vi mottagit från dig per e-post den 6:e juli innevarande år. Jag vill inledningsvis tacka för de tålamod som du uppvisat medan ditt ärende handlagts, då vi vid denna typ av ärendet kan behöva involvera andra avdelningar, såväl interna som externa, kan detta tyvärr medföra längre svarstid.

Vi som licenshavare är endast tillåtna att ge våra kunder en välkomstbonus. Denna välkomstbonus har kunden möjlighet att aktivera innan de haft sitt första speltillfälle hos Hajper, där villkoren för bonusen kan se olika ut. Vi har under våren utvärderat flertalet olika alternativ för att visa vår uppskattning till dig som kund, dock alltid utan omsättnings-, insättnings- eller andra spelkrav.

Utöver din välkomstbonus har du ej mottagit någon ytterligare bonus, däremot kan jag bekräfta att du mottagit gåvor från oss. Då du ej mottagit någon bonus, utöver din välkomstbonus, kommer en återbetalning ej att beaktas i detta fall.

Jag skulle vilja rekommendera dig att läsa nedanstående länkar, som innehåller användbar information om vart du kan vända dig för att få ytterligare stöd och hjälp vid behov.

• www.stodlinjen.se
• www.spelberoende.se
• www.gamblingtherapy.org/sv

Via spelpaus, som är ett verktyg från spelinspektionen, kan du spärra dig hos samtliga aktörer med svensk spellicens.